site.btaПроучване на ЧЕЗ оценява качеството на обслужване на клиентите

BOBSTH 10:47:01 20-01-2019
GI1045BO.008
ЧЕЗ - проучване - обслужване

Проучване на ЧЕЗ оценява
качеството на обслужване
на клиентите


София, 20 януари /Димитрина Ветова, БТА/
За поредна година "ЧЕЗ Електро България" АД ще възложи на независима организация да направи проучвания от типа "таен клиент", за да провери спазват ли се стандартите на дружеството за обслужване на клиентите. Това съобщиха от компанията.
Освен върху ефективността и качеството на работата, проучването ще акцентира и върху спазването на корпоративните стандарти при предоставяне на услуги в центровете за обслужване на клиенти, на информационната линия 0700 10 010 и на имейла: info@cezelectro.bg, като канали за комуникация с потребителите.
През 2018 г. на информационната линия на "ЧЕЗ Електро България" АД са постъпили 243 337 обаждания. 91 процента от тях са към оператор и са приети до 25-ата секунда. Средната продължителност на разговорите е 2.41 минути - време, за което клиентите получават обслужване и исканата информация. В над 98 на сто от случаите клиентският въпрос се решава при първия контакт.
В 77.1 на сто от обажданията е търсена информация, свързана със задължения, срокове и места за заплащане на сметките. Потребителите използват телефонно обаждане и за да се информират за предлаганите от "ЧЕЗ Електро България" АД услуги, както и да заявят използването им.
Най-често заявяваната услуга по телефона е "проверка на сметка". През изминалата година броят на приетите заявления за проверка на сметка е надвишил 57 000.
Друг удобен канал за комуникация с дружеството е на имейла info@cezelectro.bg. През 2018 г. чрез него са обслужени над 11 700 клиентски искания. На 98 на сто от имейлите се отговаря до 24 часа от получаването им. Най-често клиентите използват имейла, за да получат информация за електронна фактура, отразяване на плащане, проверка на сметка и за информация за необходими документи за заявяване на услуги на дружеството.

/ГИ/